Миссия невыполнима: почему в ВКО трудно попасть на прием к врачу

По идее врачи и медперсонал должны были соскучиться по любимым пациентам: провести "работу над ошибками", учесть нужды и интересы людей, организовать внутренний распорядок так, чтобы исключить очереди и другие проблемы, передает корреспондент Устинка LIVE. Увы! Все вернулось на круги своя, и посыпались жалобы и обращения наших читателей со всего Восточного Казахстана.

Активизировались сейчас именно сельчане. "Откровенным издевательством над людьми" называют они алгоритм бесплатного приема у узких специалистов в Усть-Каменогорске либо в Семее, утвержденный Обл-здравом, а свои попытки попасть к врачу именуют не иначе как "хождение по мукам". Добавим, жалуются и жители областного центра именно на работу call-центра. Понять людей можно, дозвониться, чтобы записаться к врачу и получить вожделенный талончик на прием - та еще невыполнимая миссия. Сами проходили…

Ваш звонок важен для нас…

В редакцию "Устинки плюс" пришло письмо - рукописное, на четырех листах в клеточку… Настоящий крик души председателя Совета ветеранов Саратовского сельского округа Уланского района Анатолия Климова. Нужно отметить, Анатолий Леонтьевич - человек активный, заслуженный педагог с 40-летним стажем, а кроме того, и поэт. Благодарность ему лично вручал Нурсултан Назарбаев, за руку здоровается мужчина и с местными акимами. В этом году нашему постоянному читателю исполнился 81 год.

- Упаси Боже меня далее от подобного ужаса, - с таких слов начал свое повествование наш герой. - Таких испытаний мне давно не приходилось проходить… В своей замечательной сельской амбулатории села Саратовка получил я "добро", то есть направление к офтальмологу от милых, заботливых, профессиональных фельдшеров да медсестричек. Послали они меня в Консультативно-диагностический центр ВК областной больницы, что в Усть-Каменогорске. Двое суток слушал я в телефонной трубке с возрастающим возмущением приятный голос, что раз 500 приветствовал меня в этом медучреждении, гениальные произведения Петра Ильича Чайковского и сожаления по поводу того, что мне никто ответить не может. Так и не смог записаться на прием, взять талон и номер в очередь к врачу. На третий день решил поехать сам!

Нет нужды говорить, сколько пришлось нашему бравому общественнику заплатить за такси до областного центра. А дальше… В регистратуре его опять отправили к телефону, заботливо установленному в фойе Диагностического центра.

- Опять меня заставили выслушивать весь этот концерт типа "Ждите ответа!", - возмущается Анатолий Леонтьевич. - А вместе со мной дозвониться пытались еще человек 20. Многие так же, как и я, приехали из районов. Безрезультатно…

После часа мучительного дозвона вполне устойчивая психика неутомимого бойца за справедливость Климова дала сбой, за что он извиняется перед персоналом медучреждения аж на двух страницах. Мол, они-то не виноваты...
"система это!".

- Прямо сказал, к вам на прием не могу попасть, сейчас же пойду на прием к Даниалу Кенжетаевичу! И ведь сработал пароль, засуетились, чуть ли не за ручку отвели и прием провели, - резюмирует Анатолий Климов.

А это уже обращение от активного семейского общественника и правозащитника Руслана Кибке.

- Никому не пожелаю испытывать на своих близких нашу отечественную систему здравоохранения, - пишет он в соцсетях. - Как говорится: "Дай Бог нам всем терпения и здоровья!". Хотел бы заострить внимание на бронировании очереди к узким специалистам, потому как для нас это оказалось довольно-таки трудной задачей, особенно учитывая тот факт, что было это необходимо сегодня и сейчас, так как дедушка готовится к операции. Это целая история и много нервотрепки. Задача была попасть к кардиологу, и если в нашем ПМСП направление мы получили без проблем, то в учреждении, куда нас направили получить заветный талон, практически нереально!

Бесплатно = востребовано!

Что же сейчас пошло не так в давно "отлаженной", всегда спотыкающейся, но не так масштабно, системе записи на прием к узким специалистам? Этот вопрос мы адресовали руководству Управления здравоохранения ВКО. В ответе на наш официальный запрос в ведомстве проблему признают.

- Проблема участившихся случаев жалоб по "недозвону" к операторам телефонной связи по предварительной записи на услуги консультативно-диагностического приема (КДП) Восточно-Казахстанской областной больницы связана с возросшей потребностью населения в амбулаторной помощи и, возможно, носит временный характер, - поясняет заместитель руководителя Облздрава Думан Берикулы. - Причинами неблагоприятной ситуации выступают: несоответствие пропускной способности поликлинического приема по отдельным направлениям, привлекательность услуг КДП, обусловленная высоким уровнем квалификации и квотой доверия к специалистам, кадровый дефицит по узкопрофильным специальностям в масштабах области, отток части пациентов с платных приемов вследствие экономических последствий карантина, отразившихся как на покупательской способности, так и на росте стоимости медицинских услуг. Также немаловажным фактором являются ограничения, наложенные на плановую медицинскую помощь в период чрезвычайного положения в стране.

По словам чиновников от здравоохранения, штат службы операторов предварительной записи рассчитан в соответствии с кадровой укомплектованностью и плановой нагрузкой консультативно-диагностических приемов - 350 услуг в день. Работа поликлиники и операторов регистратуры в режиме превышения нормативных объемов не снижает спроса населения. Так, за февраль 2021 года показатель выполнения плановых расчетов по поликлиническому приему составил 160%, а по работе операторов предварительной записи - 185%. Из количества поступивших звонков - около 2000 в день, одним оператором обрабатывается в среднем 130 звонков при нормативе в среднем 70 звонков при восьмичасовом рабочем дне из расчета норматива по 5-7 минут на одно обращение.

- Механизм увеличения численности операторов регистратуры, предпринятый администрацией больницы, не разрешает в полной мере возникшую ситуацию, так как результативность звонков зависит не только от дозвона, но и факта записи на прием, на которые по отдельным направлениям уже сформированы очереди до конца текущего месяца, - отмечает Думан Берикулы. - Восполнение кадрового дефицита, расширение потенциала консультативного приема - один из главных путей снижения спроса населения на амбулаторную помощь и вместе с ним уменьшения числа звонков на номера операторов телефонной связи, количество которых состоит в большей части из числа неоднократных повторных звонков длительно ожидающих пациентов. Таким образом, критическая ситуация имеет объективные причины, и администрация больницы, ее сотрудники принимают все посильные меры: ведется активная работа по привлечению врачебных кадров, пересмотрен штат регистратуры, рассмотрен эффективный механизм материального стимулирования работников за превышение рабочей нагрузки.

Читатели "Устинки плюс" из сельской местности предложили несколько форм решения проблемы записи на прием к узкопрофильным специалистам в городах. Один из них - это возможность предварительного договора терапевта или медсестры сельской врачебной амбулатории с тем врачом в Усть-Каменогорске или Семее, к которому и дают они направление своему пациенту. Оказалось, что это вполне возможно.

- Вопрос участия медицинского персонала сельских СВА и ФАПов в процедуре предварительной записи пациента входит в компетенцию самой организации первичной медико-санитарной помощи, - прокомментировали наш вопрос в Облздраве.

То есть персонал "первичек", конечно, при собственном желании и истинной заботе о пациентах вполне может помочь людям, особенно престарелым, с записью на прием, а не отправлять их в свободное плавание, чреватое мучениями и треволнениями с угрозой для их здоровья, буквально "на деревню к дедушке". Хотя бы в этот сложный для системы период. И радует, что положительные примеры такого взаимодействия в ВКО есть. О них нам также рассказывают благодарные медикам наши читатели.

К сведению

Единый сall-центр организован и функционирует в структуре Управления здравоохранения ВКО с контактным телефоном 8(7232)701-131. В настоящее время прорабатывается интеграция с другими сall-центрами, изучение и обмен опытом с другими регионами.

Запись на прием к узкопрофильному специалисту, помимо использования механизма, связанного с цифровыми технологиями, ведется регистраторами при непосредственном обращении в поликлинику, либо принимается по телефонам СВА.