Усть-Каменогорск и ВКО Почему так трудно получить информацию в колл-центрах ВКО и РК
Записаться на прием к врачу - "дождитесь ответа оператора", передать показания счетчиков, узнать сумму задолженности за комуслуги - и опять долгое ожидание в очереди
"Спокойствие, только спокойствие!". Нет сомнений, что многие из нас не раз повторяли себе эту знаменитую фразу перед тем, как набрать заветные телефонные номера многочисленных колл-центров, которые сейчас стали неотъемлемой частью повседневной жизни, передает корреспондент Устинка LIVE.
После многочисленных наших читателей на работу колл-центров мы решили проверить, сколько же реального времени мы проводим, "вися" на проводе труднодоступных операторов самых популярных контактных центров городского, областного и республиканского уровней. И вот что из этого получилось.
Контакт-центр ТОО "Шыгысэнерготрейд"
Действует на базе товарищества.
Телефон в УстьКаменогорске 8(7232) 700555, в Семее: 8(72 22) 600020, много жалоб читателей.
"Шыгысэнерготрейд" обслуживает более 508 тысяч абонентов, или более 90% населения области. Контакт-центр создан в 2007 году в целях осуществления заочной формы обслуживания. В функции оператора входит предоставление достоверной информации потребителям, осуществление разъяснений по вопросам электроснабжения, прием заявок на опломбировку, на проверку прибора учета, на замену ПУ, заявок на снятие пломбы, показаний счетчиков, разъяснения по действующим тарифам, по начислениям, процедуре заключения договора и сервисам компании.
Режим работы: в будние дни с 07.00 до 22.00, в субботу с 08.00 до 18.00. В одной смене принимают звонки в среднем пять операторов.
Средняя продолжительность ожидания:
Альтернатива:
Потребители могут воспользоваться: сайтом shygys.kz. В разделе "Новости" ознакомиться с информацией о плановоремонтных работах на линиях электропередач, во вкладке "Оплата услуг" произвести оплату за электроэнергию без комиссии. Личным кабинетом на сайте shygys.kz передать показания ПУ, самостоятельно сформировать Акт сверки и счет-извещение, воспользоваться калькулятором начислений, мобильным приложением, где можно отслеживать начисления за электроэнергию, SMS-рассылкой, webрассылкой - подписка на электронный счет, SMS-запрос мгновенной информации, посредством сообщения на короткий номер 3310. Вне режима работы по номеру контактцентра можно оставить показания прибора учета на автоответчик.
Сall-центр ГКП "Өскемен Водоканал"
Действует на базе коммунального предприятия, телефон: 8(7232) 700878. Жалоб от читателей не поступало.
При передаче показаний необходимо назвать:
Режим работы: с 8.00 до 18.00 в рабочие дни недели, в последние две субботы каждого месяца с 8.00 до 13.00.
Средняя продолжительность ожидания:
Альтернатива:
По окончании рабочего дня сall-центра, а также в выходные и праздничные дни включается голосовая почта. Переданные показания сохраняются и отрабатываются оператором на следующий рабочий день после вашей передачи. Круглосуточно показания можно передать:
SMS-сообщениями по телефону: 87015174405, на сайте ukgvodokanal.kz.
Диспетчерская служба Станции скорой медицинской помощи ВКО
Телефон: 103, жалоб на работу не поступало.
Внедрена автоматизированная система "Комек 103", разработанная и запатентованная казахстанскими специалистами. В каждой машине скорой установлена GPS-навигационная система, позволяющая отслеживать местонахождение и статус бригады (транспортировка, оказание помощи, в пути, свободен). Кроме того, система обеспечивает оперативную автоматическую передачу информации о поступившем вызове на мобильный телефон, карманный персональный компьютер (КПК) врача скорой помощи в виде SMS с полной информацией о вызове.
Режим работы: круглосуточно. Вызовы принимают одновременно 10 диспетчеров.
Средняя продолжительность ожидания:
Call-центр Управления здравоохранения ВКО
Действует на базе ВосточноКазахстанской областной больницы.
Телефон: 8(7232) 701131, больше всего жалоб читателей.
Основной функцией Центра является предоставление информационных ресурсов для медицинских организаций, заключивших с ним договоры, обеспечение связи между населением и медучреждениями посредством записи на поликлинический прием к участковому врачу или стоматологу через оператора - требуется личный звонок пациента. Запись на поликлинический прием через регистратуры поликлиник через программу сall-центра осуществляется сотрудником регистратуры организаций здравоохранения. Также через оператора можно подать жалобу на работу поликлиник/врачей или высказать благодарность.
Режим работы: понедельник-пятница с 08.00 до 17.00. На звонки отвечают одновременно шесть операторов.
Средняя продолжительность ожидания:
Альтернатива:
Информацию, в том числе запись на прием к врачу, можно получить на портале Управления здравоохранения ВКО callcentervko.kz, на сайте 600500.kz, также через мобильное приложение DamuMed и регистратуры поликлиник.
После многочисленных наших читателей на работу колл-центров мы решили проверить, сколько же реального времени мы проводим, "вися" на проводе труднодоступных операторов самых популярных контактных центров городского, областного и республиканского уровней. И вот что из этого получилось.
Контакт-центр ТОО "Шыгысэнерготрейд"
Действует на базе товарищества.
Телефон в УстьКаменогорске 8(7232) 700555, в Семее: 8(72 22) 600020, много жалоб читателей.
"Шыгысэнерготрейд" обслуживает более 508 тысяч абонентов, или более 90% населения области. Контакт-центр создан в 2007 году в целях осуществления заочной формы обслуживания. В функции оператора входит предоставление достоверной информации потребителям, осуществление разъяснений по вопросам электроснабжения, прием заявок на опломбировку, на проверку прибора учета, на замену ПУ, заявок на снятие пломбы, показаний счетчиков, разъяснения по действующим тарифам, по начислениям, процедуре заключения договора и сервисам компании.
- Жалобы на работу контакт-центра поступают, в основном это связано с ожиданием в очереди, - констатирует заместитель генерального директора ТОО "Шыгысэнерготрейд" Айнаш Абдулманова. - Нагрузка приходится на конец месяца, когда наступает последний срок оплаты. Жалобы и обращения потребителей отрабатываются по телефону и из "Личного кабинета" с сайта Товарищества в режиме онлайн. Проводим постоянное обучение сотрудников, стараемся улучшить средний показатель ожидания в очереди.
Режим работы: в будние дни с 07.00 до 22.00, в субботу с 08.00 до 18.00. В одной смене принимают звонки в среднем пять операторов.
Средняя продолжительность ожидания:
- по информации ТОО "Шыгысэнерготрейд" - 1 минута 38 секунд,
- по информации наших читателей - от 15 минут до получаса,
- контрольный звонок редакции - 13 минут.
Альтернатива:
Потребители могут воспользоваться: сайтом shygys.kz. В разделе "Новости" ознакомиться с информацией о плановоремонтных работах на линиях электропередач, во вкладке "Оплата услуг" произвести оплату за электроэнергию без комиссии. Личным кабинетом на сайте shygys.kz передать показания ПУ, самостоятельно сформировать Акт сверки и счет-извещение, воспользоваться калькулятором начислений, мобильным приложением, где можно отслеживать начисления за электроэнергию, SMS-рассылкой, webрассылкой - подписка на электронный счет, SMS-запрос мгновенной информации, посредством сообщения на короткий номер 3310. Вне режима работы по номеру контактцентра можно оставить показания прибора учета на автоответчик.
Сall-центр ГКП "Өскемен Водоканал"
Действует на базе коммунального предприятия, телефон: 8(7232) 700878. Жалоб от читателей не поступало.
При передаче показаний необходимо назвать:
- Юридическим лицам: номер договора, наименование предприятия, адрес получателя и показания приборов учета холодной и горячей воды.
- Физическим лицам: адрес, фамилию владельца и показания приборов учета холодной и горячей воды.
Режим работы: с 8.00 до 18.00 в рабочие дни недели, в последние две субботы каждого месяца с 8.00 до 13.00.
Средняя продолжительность ожидания:
- по информации ГКП "Өскемен Водоканал" - 1 минута 30 секунд,
- по информации наших читателей - от 2 до 5 минут
- контрольный звонок редакции - 1 минута 11 секунд.
Альтернатива:
По окончании рабочего дня сall-центра, а также в выходные и праздничные дни включается голосовая почта. Переданные показания сохраняются и отрабатываются оператором на следующий рабочий день после вашей передачи. Круглосуточно показания можно передать:
SMS-сообщениями по телефону: 87015174405, на сайте ukgvodokanal.kz.
Диспетчерская служба Станции скорой медицинской помощи ВКО
Телефон: 103, жалоб на работу не поступало.
Внедрена автоматизированная система "Комек 103", разработанная и запатентованная казахстанскими специалистами. В каждой машине скорой установлена GPS-навигационная система, позволяющая отслеживать местонахождение и статус бригады (транспортировка, оказание помощи, в пути, свободен). Кроме того, система обеспечивает оперативную автоматическую передачу информации о поступившем вызове на мобильный телефон, карманный персональный компьютер (КПК) врача скорой помощи в виде SMS с полной информацией о вызове.
- В КПК у каждого врача имеется полный набор стандартов оказания помощи и протоколов лечения. Получив вызов, врач, еще находясь в пути, имеет возможность на основании жалоб пациента составить для себя приблизительный алгоритм действий, - рассказывает руководитель ССМП ВКО Марат Ластаев. - Также при получении вызова на экране бортового навигатора отображается кратчайший путь до дома пациента с учетом пробок. "Комек 103" позволяет осуществлять оперативную обратную связь с поликлиниками. Вся информация о вызовах теперь автоматически отображается на специальных web-страницах поликлиник.
Режим работы: круглосуточно. Вызовы принимают одновременно 10 диспетчеров.
Средняя продолжительность ожидания:
- по нормативам - 30 секунд,
- по информации наших читателей - 1 минута,
- контрольный звонок редакции - 43 секунды.
Call-центр Управления здравоохранения ВКО
Действует на базе ВосточноКазахстанской областной больницы.
Телефон: 8(7232) 701131, больше всего жалоб читателей.
Основной функцией Центра является предоставление информационных ресурсов для медицинских организаций, заключивших с ним договоры, обеспечение связи между населением и медучреждениями посредством записи на поликлинический прием к участковому врачу или стоматологу через оператора - требуется личный звонок пациента. Запись на поликлинический прием через регистратуры поликлиник через программу сall-центра осуществляется сотрудником регистратуры организаций здравоохранения. Также через оператора можно подать жалобу на работу поликлиник/врачей или высказать благодарность.
- Да, люди жалуются на невозможность дозвониться с утра и на то, что нет талонов, - поясняет и.о заместителя главного врача ВК областной больницы Жайнагуль Ахмадиева. - Но количество талонов определяют медицинские организации в соответствии со своими штатами и возможностями. Мы постоянно проводим мероприятия по улучшению качества обслуживания, связанные с организацией очередности ожидания звонков, записи разговоров операторов и осуществление обратной связи. Работаем с поликлиниками, так как имеет место несвоевременное размещение графиков работы врачей. Планируем расширение штата.
Режим работы: понедельник-пятница с 08.00 до 17.00. На звонки отвечают одновременно шесть операторов.
Средняя продолжительность ожидания:
- по информации колл-центра - 4 минуты,
- по информации наших читателей - 10-20 минут,
- контрольный звонок редакции - 11 минут.
Альтернатива:
Информацию, в том числе запись на прием к врачу, можно получить на портале Управления здравоохранения ВКО callcentervko.kz, на сайте 600500.kz, также через мобильное приложение DamuMed и регистратуры поликлиник.