Почему люди не могут попасть к узкому специалисту

На днях на нашу горячую линию позвонила читательница Майра из села Таврического. Женщина пожаловалась, что не может записаться на прием к кардиологу.

- Нас, живущих в районах, принимают в Усть-Каменогорске в диагностическом центре на проспекте Ауэзова, - говорит жительница села. - Я позвонила в регистратуру, мне сказали, что записи к кардиологу на апрель уже нет, а на май не записывают. При этом даже не сказали, когда я смогу попасть на прием. Что делать?

Чтобы помочь нашей читательнице, мы позвонили в регистратуру диагностического центра сами.

- На апрель уже все расписано, - ответили нам.
- Почему? У вас не хватает кардиологов? - спрашиваем мы.
- Записи нет, и объяснять почему, мы не собираемся.
- Объясните, пожалуйста, мы из газеты "Устинка плюс", к нам обратилась ваша пациентка.
- У нас сейчас один кардиолог, второй в отпуске до 18 мая.
- Дайте, пожалуйста, телефон главного врача.
- Телефон мы давать не обязаны, - сказали нам и бросили трубку.

Оправданное хамство?

Такое, мягко сказать, невнимание, а иногда и откровенное хамство по отношению к пациентам, к сожалению, обыденность многих поликлиник. Ведь именно такие фразы "не обязаны", "откуда мы знаем", "хотите - жалуйтесь" нередко слышат люди от работников регистратур. Хотя это не должно быть нормой. Бытует мнение, что если человек получает низкую зарплату, значит, он имеет право хамить, не отвечать на вопросы, бросать трубку, просто плохо выполнять свою работу. Но это не так. Если взялся за работу - делай ее на совесть. Конечно, не все сотрудники поликлиник такие, бывают очень вежливые и внимательные, которым хочется сказать "спасибо". Кстати, руководство медучреждений согласно, что хамский тип поведения для их персонала неприемлем и с этим нужно что-то делать.

Телефон заместителя главного врача Восточно-Казахстанской областной больницы по консультативно-диагностической помощи мы все-таки нашли. Через вышестоящую инстанцию - Управление здравоохранения ВКО. Мы спросили у него, почему так невежливы медсестры в диагностическом центре и отчего так недоступны для людей узкие специалисты.

- Да, у нас сейчас работает один кардиолог с двумя помощниками. Это молодые врачи, которых она учит. Второй в отпуске, но буквально на днях мы взяли на работу еще одного кардиолога, то есть проблемы такой не будет. Нехватка у нас других специалистов - окулистов и невропатологов, - поясняет зам главного врача Михаил Бугайцов. - Кроме этого, у нас идет отладка некоторых технических моментов из-за того, что мы ввели электронную очередь. И есть человеческий фактор. Иногда предварительно записавшиеся получают услугу ранее либо не приходят на прием, а наши медсестры не обзванивают их и не уточняют: придет человек или нет. Поэтому очередь кажется большой.

Получается, пока люди из районов безуспешно пытаются записаться к врачу, из-за недоработки регистраторов у них напрочь отпадает такая возможность. Места в очереди занимают те, кому уже не нужно к доктору, а те пациенты, кому это необходимо, вынуждены ждать неизвестно сколько. В диагностическом центре в регистратуре работают восемь человек. Неужели нельзя выделить время хотя бы одному специалисту на ежедневный обзвон записавшихся в очередь в те часы, когда в поликлинике меньше народа? Хотя бы накануне, чтобы знать, есть ли "горящие" места. Нет и очереди пациентов-"дублеров". Жаль, но электронная очередь и цифровые технологии в этом медучреждении пока не облегчили жизнь простым пациентам.

Учиться, учиться и ещё раз учиться!

В разговоре с нами Михаил Бугайцов пообещал, что среди их сотрудников проведут обучение, научат, как общаться с пациентами, в течение трех недель решат проблему с длинной очередью и даже введут в штат единицу психолога-конфликтолога, а жительницу из Таврии Майру запишут на прием к кардиологу.

- Обучение сотрудников работе в кризисных и стрессовых ситуациях у нас рассчитано на полгода, - говорит Михаил Бугайцов. - Работа с населением - это стресс. Бывает, что к нам приходят те, кому просто надо покричать, поэтому люди очень быстро выгорают на такой работе, и нам просто необходим психолог-конфликтолог, особенно в инсультном центре, потому что это одно из самых тяжелых отделений. Он будет работать как там, так и с другими сотрудниками, а также с конфликтными пациентами. Эту единицу планируем ввести в штат в мае.

Где-то такие сотрудники уже есть. Например, в городской поликлинике №2 на улице Бурова. Но случаи некорректного общения сотрудников с пациентами здесь тоже случаются.

- В поликлинике у нас давно работают штатные психологи, а при регистратуре - социальные работники, - говорит главный врач поликлиники Екатерина Татикова. - Психолог выявляет проблемные моменты как среди населения, так и среди сотрудников. Социально-коммуникативные навыки нашему персоналу, безусловно, нужны, и поэтому мы обучаем не только регистраторов, но и врачей, и медицинских сестер. Ежегодно у нас в конференц-зале проходят недельные или двухнедельные занятия. Но бывает, что при смене кадров приходят новые сотрудники, признаем, чувства такта им иногда не хватает, приходится тоже обучать.

За грубость медработников в этой поликлинике не увольняют, стараются не наказывать и "рублем", но отправляют к психологу. Отличившихся работников регистратуры, на которых не поступает жалоб, премируют. Это ли не стимул быть вежливым? И все же проблему нехватки узких специалистов это не решит.

Хочу­-хочу попасть к врачу!

Попасть к узким специалистам в поликлинике на Бурова тоже нелегко. Придется ждать не одну неделю. Нехватка кадров.

- У нас постоянная потребность в кардиологах и невропатологах, - добавляет Екатерина Татикова. - Из-за того, что мы сейчас своевременно выявляем ишемическую и гипертоническую болезни, возрастают обращения к кардиологу. Также в связи с профилактикой острых нарушений мозгового кровообращения терапевты чаще, чем раньше, назначают консультации к
невропатологу.

В этом медучреждении сейчас два таких специалиста, в ближайшее время подготовят еще одного - на шестимесячную переподготовку поедет терапевт. К осени он сможет приступить к работе невропатолога. А вот кардиолог в поликлинике только один. И при необходимости они отправляют своих пациентов на консультацию к кардиологу… диагностического центра. С этим медучреждением у них заключен договор. Получается замкнутый круг.

Реальные масштабы очередей неизвестны, ведь запись идет только на текущий месяц. Не успел, жди следующего. В итоге на бумаге картина красивая. Например, нужно попасть с ребенком к узкому специалисту в ЦМиР. Запись идет через портал, то есть все медицинские чиновники легко могут отследить, сколько дней прошло с момента выдачи в поликлинике направления в ЦМиР до приема врача. Чиновника картина порадует - как правило, всего день-два. Все прекрасно? Нет, просто с направлениями хитрят.

- Моего сына отправили к ревматологу в ЦМиР, но ...устно, - рассказываем мама десятилетнего устькаменогорца Егора. - Педиатр сказал, чтобы мы сначала записались, а когда очередь подойдет, то за день-два снова пришли на прием, и тогда нам дадут направление через портал. Мне еще раз отпрашиваться с работы! Заранее выдать бумагу категорически отказались. Боятся, что ли, что станет известно, как долго мы ждали?

Кстати, ревматолога они ждали недолго. А вот к гастроэнтерологу так и не попали. Мальчика накануне привезли в ЦМиР на скорой с приступом, там сказали, что для госпитализации приступ недостаточно сильный, нужно идти к врачу. Запись на следующий месяц начиналась только через три недели, а болеет ребенок сейчас, и семья пошла к платному врачу.

Такой выход вынуждены использовать многие. Проблему нехватки узких специалистов не решить не только в одночасье, но и за год-два. Опытные врачи постепенно уходят - в частные клиники и на пенсию. Молодые учатся все дольше. И едут потом в столицы или районы, где им дают и жилье, и подъемные.

Но что поликлиники и больницы могут сделать уже сейчас - это корректировать очередь.

Например, на Бурова сотрудники регистратуры обзванивают накануне приема записавшихся к врачу, вычеркивают тех, кто не смогут подойти, и оповещают других, которые ожидают своей очереди, о том, что место освободилось.

Важно:

Если вы не можете записаться к врачу через регистратуру, попробуйте сделать это через медицинский колл­центр 701­131. Если и этот вариант не пройдет, узнайте через бесплатную справочную 11801 телефон приемной главного врача поликлиники и настоятельно попросите включить вас в очередь. В случае неудачи можно позвонить в Управление здравоохранения ВКО по телефонам: 8(7232) 52­32­02, 8(7232) 24­18­78 (заместитель руководителя).