Единый контакт-центр (ЕКЦ) 1414 стал работать быстрее

С момента передачи Госкорпорация приняла ряд мер по повышению качества обслуживания call-центра, передает корреспондент Устинка LIVE.

Для снижения нагрузки на сотрудников были открыты дополнительные офисы ЕКЦ в Петропавловске, Кокшетау, Кызылорде и Костанае. Появился онлайн-мониторинг действий операторов, возобновлена работа голосового робота. Проведено дополнительное обучение операторов.

- В период с апреля по июнь отмечена положительная динамика по улучшению качества работы ЕКЦ, - сообщают в пресс-службе Госкорпорации "Правительство для граждан". - Для повышения пропускной способности call-центра произведен переход на омниканальную платформу, которая позволяет принимать не только звонки от клиентов, но и аудио-, видео-сообщения. Процент дозвона клиентов вырос с 69 до 92%, время ожидания ответа оператора снизилось с 5 минут до 48 секунд.

В последние недели ЦОНы вернулись к приему граждан по предварительной брони. Поэтому нагрузка на call-центр возросла, сейчас время ожидания ответа операторов составляет до двух минут.

- Когда нам передали Единый контакт-центр 1414 было несколько вопросов, которые требовали оперативных решений. За три месяца нам удалось изменить ситуацию в лучшую сторону и мы будем продолжать повышать качество работы нашего call-центра. До конца года планируем повысить процент дозвона до 95%, а время ожидания ответа сократить до 30 секунд, - сказал Адил Кожихов, председатель правления Госкорпорации "Правительство для граждан".

Ежемесячно в контакт-центр по вопросам получения государственных услуг через центры обслуживания населения и электронный портал eGov.kz поступает 1,5 млн звонков. Также сотрудники контакт-центра принимают и обрабатывают текстовые сообщения из мессенджеров и социальных сетей. Всего в работе задействовано около 500 операторов. С 1 июля контакт-центр 1414 принимает звонки также по вопросам социально-трудовой сферы. Ранее по этим вопросам необходимо было обращаться на короткий номер 1411.