Крайних не найти

Опрос помог выявить в сфере 100 главных проблем. Среди наболевших - запись на прием к врачу и нескончаемые очереди в поликлиниках страны.

- Мы ходим к педиатру на Ауэзова, 18, - рассказала жительница областного центра Асия Мамиева (имя по просьбе женщины изменено). - В самый пик ОРВИ мы просидели в очереди на прием без малого три часа!

Но как только подошел их черед зайти в кабинет, вдруг объявилась нежданная пациентка. «Я по записи на 11.40», - сказала она и перед самым носом прошмыгнула к врачу.

- Сказать, что очередь с замученными долгим ожиданием и температурящими детьми, была возмущена до предела - не сказать ничего, - продолжает Асия. - Я пошла к начальству и выразила свое возмущение. В ответ услышала: «А в чем проблема? Вы тоже можете записаться через колл-центр и не сидеть в очереди». Но где бы я это узнала? Заведующая, Бакытгуль Курбиева, сказала, что по всей поликлинике расклеены объявления.

Женщина специально прошлась по четырем этажам здания. Да, объявления о предварительной записи через колл-центр были, но в них говорилось только… о взрослом населении.
Вопросы нашей читательницы - почему в живой поток пациентов, ни сном, ни духом не ведающих о возможностях колл-центра, вклиниваются редкие обладатели неких волшебных талонов, «Устинка плюс» задала областному Управлению здравоохранения, а оттуда они «ушли» прямиком в поликлинику №1, расположенную по адресу: ул. Ауэзова, 18. Объясниться медики предпочли лично и пригласили журналиста пройтись по этажам, посмотреть очереди, а заодно убедиться - объявления о записи к педиатру через колл-центр размещены повсеместно.

Объявления в тот день на самом деле были расклеены чуть ли не через каждые полметра, вот только медиков выдал с головой их наисвежайший вид и… поход нашего фотографа в поликлинику накануне. «Детских» объявлений тогда не было и в помине.

Поликлиника без очередей

Мы вряд ли бы задались вопросами об очередях, если бы наши читатели исключительно жаловались.

- Мы обслуживаемся у педиатра в поликлинике №2, по улице Бурова, - рассказывает Ирина Медведева. - Раньше тоже были большие очереди, ругань и нервы. Но теперь мы спокойно записываемся через колл-центр. Кроме того, время приема по записи и для живой очереди разделили. И для грудничков, которые раньше «шли» через одного и вызывали много недовольства у родителей ребятишек постарше, отвели отдельный кабинет. Беспорядка и недовольства стало намного меньше.

- На самом деле, у нас время приема разделено, - рассказывает врач-эксперт городской поликлиники №2 Асель Ерболкызы. - Также мы не смешиваем грудничков и детей постарше. Для приема малышей выделен отдельный «Кабинет здорового ребенка». Кроме того, отдельно выделили время для повторного приема - по два часа каждый день. Врач говорит: «Придете через три дня в такое-то время» и сама выписывает нужный талон. У всех врачей в кабинете есть выход на портал колл-центра.

К слову, желание медиков 2-ой поликлиники избавиться от бесконтрольного наплыва пациентов и сопутствующих скандалов привело к тому, что в 2016 году учреждение заняло первое место по области как «Поликлиника без очередей».

- А о колл-центре все пациенты давно знают, - продолжает врач-эксперт. - Как только он начал свою работу, мы вывешивали объявления об этом на всех участках, у каждого подъезда. Сейчас в поликлинике висят информационные баннеры. Также мы разработали раздаточный материал, который в регистратуре получают все пациенты. В буклетах четко разъяснено, что, к примеру, бабушки, которые не могут записаться на сайте портала, могут позвонить по такому-то номеру телефона и так далее.

Своими силами

Почему бы не организовать работу в других поликлиниках схожим образом? Да и есть ли какие-то особые требования к организации работы? И эти вопросы мы задали Управлению здравоохранения.

В ведомстве ответили - требований не так-то много.

- Устанавливается только режим работы с 08.00 до 20.00 часов по скользящему графику для всех специалистов и структурных подразделений с обеспечением работы дежурных врачей ПМСП и КДП в выходные и праздничные дни, - сообщила и.о. руководителя ведомства Райфа Сафиоллинова.

Что касается очередей, пояснили в облздраве, то в «Поликлинике №1» живую очередь регулируют сами сотрудники учреждения.

- На каждого врача у нас по три медсестры, - рассказывает заведующая участково-педиатрической службой Бакытгуль Курбиева. - Одна на осмотре, другая выписывает рецепты, а третья как раз-таки в коридоре, помогает организовать очередь. В самые горячие моменты на помощь приходят соцработники и психологи.

Но разделить по примеру других медучреждений время приема по записи и живой очереди они не могут.

- Отрегулировать это невозможно, - поясняет руководитель службы поддержки пациентов Ольга Ненашева. - Мы ведь не ориентируемся, сколько человек записалось через колл-центр. Люди приходят сюда в регистратуру и записываются к врачу. Мы подаем талон в 8.20, а кто-то через колл-центр в 8.20. Идет наложение.

Интересно, как такого наложения избегают в учреждении на Бурова? Может потому что, как следует освоили принцип работы с порталом? И у врачей есть выход на него?

Крайний врач?

Про грудничков, объясняют медики 1-ой городской, совсем отдельная история.

- У нас территориальный тип обслуживания, - говорит Бакытгуль Курбиева. - Раз человек прикреплен к определенному участку, то он и идет к своему врачу. То же касается и детей. Только этот доктор знает, как развивается ребенок с младенчества, знает все мамины и папины болячки. Да, у нас есть «Кабинет здорового ребенка», но в нем готовят будущих мам к родам, учат пеленать и так далее.

Но во «второй городской» таких проблем почему-то не видят - разве можно уповать всегда лишь на своего педиатра, который может уйти в отпуск или заболеть? Неужели лучше ждать его, чем быстро взвешаться, измериться или проконсультироваться у другого доктора? На «грудничковую» проблему, положа руку на сердце, жалуются очень часто. Справедливо или нет, но малыши частенько «вызывают гнев на себя». Ни они, ни их родители не виноваты, что их так непропорционально много. Ведь к педиатру нужно попасть как заболевшим грудничкам, так и здоровым - раз в месяц пройти регулярное обследование или получить положенную по сроку прививку. Только вот где-то их «разводят» по кабинетам или дням, а где-то держат в общем потоке.

- Идут через одного, не успевали пропускать, - до сих пор вспоминает о том злополучном дне пациентка 1-ой городской. - Чем мой трехлетний ребенок с температурой хуже? Тот что - маленький, спит на ручках, а мое дитя сидит три часа на скамейке, чуть ли не по стенке сползает. Когда я высказала все свое недовольство заведующей, Бакытгуль Курбиевой, и про очереди, и про «нахальную» талонщицу, и про колл-центр, и про грудничков, она заявила: «Будем наказывать врача». А за что врача? Педиатр у нас замечательный, она же не виновата. Мое мнение - виновато руководство, которое не может должным образом организовать работу в учреждении.

Но врача, видимо, трогать и не собирались.

- Бывает, я говорю «накажем врача, примем административные меры», но это для того, чтобы успокоить пациента, чтобы меньше жалоб было, - признается заведующая педиатрическим отделением.

А пациенты, рассказывает Бакытгуль Курбиева, бывают разные.

- В последнее много агрессивных родителей, - оправдывается врач. - Особенно среди молодежи. Папаши, к примеру, вообще не любят ни минуты ждать. Другие идут не в свое время и требуют срочно их принять. Некоторые и вовсе любят поскандалить: «Примете или нет?», при этом еще на камеру снимают. О нас порой ноги вытирают, ниже плинтуса опускают, - горячится Бакытгуль Курбиева. - Есть служба поддержки пациентов, а службы поддержки врачей нет. Если бы у меня была другая профессия, я давно бы ушла. Но меня не освобождают от этой должности.

Понять можно?

Не освобождаем, добавляет и главный врач поликлиники №1 Бакытнур Акимова, потому что ценим каждого врача. Их и вправду не хватает.

- Мы ведь обслуживаем семь тысяч детей! - говорит главврач.

В гораздо более просторной поликлинике на Бурова - всего пять тысяч маленьких пациентов.

- Наши педиатры в эпидсезон принимают до 100 ребятишек за прием. Если мы будем принимать 18 пациентов, которых записывают через колл-центр, остальных куда должны деть? - спросила напоследок Бакытгуль Курбиева.

Наверное, на этот вопрос врачи должны ответить себе сами. Тщательнее и правдоподобнее пересчитав пациентов и присмотревшись, например, к опыту более организованных коллег. Последние, впрочем, хоть и могут похвастать тем, что изжили у себя очереди, но в то же время считают, что врачей, которые пока не могут их разгрести, понять можно.

- Конечно, прежде всего, это организационный вопрос, - говорит Асель Ерболкызы. - Распределение времени, чтобы работа всех сотрудников была четко слажена. Но бывает, не хватает этих самых сотрудников, кабинетов.

В поликлинике №1, кстати, очень рассчитывают на расширение. Руководство надеется, что им предоставят кабинеты на бывших площадях БСМП. Возможно, если чиновники от здравоохранения, решат вопрос в их пользу, проблемы с очередями в прямом смысле «рассосутся». Но помогут ли эти меры, если рассчитывать только на увеличение числа кабинетов, но при этом не «подружиться» с колл-центром? Или хотя бы перестать «сталкивать лбами» живую очередь, грудничков и «талонщиков», и «разруливать» поток не руками медсестер, соцработников и психологов, а делать это более современными методами?