Кто бережёт время и нервы жителей ВКО?

Мы болели, болеем, и хворать, увы, не перестанем. Но если совсем недавно попасть к доктору можно было только, выстроившись спозаранку в очередь у регистратуры, то сейчас все по-другому - к врачам записывают по телефону колл-центра областного Управления здравоохранения. Действительно ли в справочной разрываются телефоны и плавятся провода? «Устинка плюс» побывала в невидимой регистратуре.

На двери надпись - «Посторонним вход воспрещен». В небольшом помещении тихо. Мерно гудят компьютеры. Аппаратов с трубками и кнопками нет и в помине - вместо них операторы колл-центра «вооружены» наушниками и клавиатурой. Присаживаюсь между двумя операторами, Раушан и Никитой. Ровно в восемь кабинет оживает.

- Здравствуйте! Назовите ваш ИИН, пожалуйста...Тамара Анатольевна? Относитесь ко 2-й городской на Бурова? Сегодня ваш врач принимает 8.15, 9.30 и 11.30. Записываю на 9.30, успеваете?

- Посмотрите, пожалуйста, на удостоверении... Нет, это не ИИН. Какой год вашего рождения? Вячеслав Иванович? Записала Вас. Кабинет 305. До свидания!

- Здравствуйте! Нет, Шкарпетин принимает только тружеников тыла. Я запишу, но вас не примут. Устроит вас так?

- К сожалению, талонов до конца этой недели уже нет, вам нужно будет позвонить в четверг, чтобы записаться на следующую… Если талонов не остается, мы их сделать не можем... Позвоните в регистратуру, может там вам помогут.

- Здравствуйте, продиктуйте ИИН. Одну минуту.

Пробежаться пальцами по клавиатуре оператору, впрочем, с лихвой хватает и секунды.

- Любовь Евгеньевна? На сегодня талонов нет, ближайший на завтра, в 19.15. Не поздно для вас?

- Если вы не уверены, что это ваш врач, лучше позвоните в регистратуру и уточните. Телефон знаете?

- Они дают нам только пять талонов, остальные оставляют себе.

- Спасибо, что позвонили и отменили талон, это пригодится другим людям, до свидания!

Оставайтесь на линии

Рабочий день в разгаре - на часах десять. Раушан протирает очки. Никита стаскивает наушники, чуть откидывается в кресле - передышка. Ровно пара минут. Снова «берет трубку».

- Здравствуйте!

В наушниках слышится чья-то громкая и гневная тирада.

- Если время приема не будет соответствовать талону, можете позвонить нам, мы составим жалобу, и... подожд... - на другом конце, судя по всему, бросают трубку.

Никита качает головой, жмет клавишу, следующий звонок.

- Адрес назовите, пожалуйста, - на линии очередной собеседник. - Дзержинского, 6? Подождите, пожалуйста, уточним врача, оставайтесь на линии

В поликлинике медсанчасти переменились участки, поясняет Раушан. Пока операторы не запомнят врачей назубок, перед ними - распечатанная подсказка. Девушка пробегается глазами по «разнарядке» - нужной улицы в ней нет. Стучит по клавишам - умная программа набирает шесть цифр, номер регистратуры. Занято или не берут.

- Понедельник, утро, дозвониться в регистратуру сложно, - объясняет мне Раушан, пощелкивая авторучкой.

- Здравствуйте, это колл-центр. Дзержинского, 6 не могу найти в списке. Та же врач? Спасибо.

Возвращается к ожидающей на линии женщине.

- Татьяна Ивановна, у вас прежний терапевт. На 17.12 пойдете? Подождите-ка... Пока мы разговаривали, талон забрали. На 17.24 есть. Все, записала вас.

В поликлинике по Грузинской тоже утро, и тоже понедельник. Дождаться ответа трудно.

- Это колл-центр, пациенты не могут до вас дозвониться, да, да, понедельник, - улыбается оператор коллеге на том конце провода. - Фамилию? Степанова. Просто приходит к вам? Спасибо.

- Наталья Петровна, у вас сегодня живая очередь... Да, потом вы можете записаться на сайте 101131 точка кз. Не за что.

Оператор ставит паузу и объясняет - раньше на сайт можно было зайти только по адресу call-center.kz, но пациентам приходилось долго диктовать его, сейчас доступ к порталу упростили. Оператор наконец разворачивается ко мне в полный оборот. Теперь я вижу и ее лицо.

- Чтобы на линии не было ни одного звонка? Нет, такого не бывает, - рассказывает девушка. - В день мы принимаем по 700-800 обращений.

По номерам колл-центра, объясняет оператор, записывают к педиатрам, терапевтам, детским стоматологам и на некоторые обследования в Диагностическом центре.

- Звонят ли с проблемами? Бывает, но нечасто, - продолжает Раушан. - Жалуются на халатное отношение, на то, что направление не дали, что врач домой не пришел. В таких случаях мы обязательно фиксируем обращение, и в ситуации разбирается руководство медучреждения. О результатах проверки сообщают нам, а мы уже уточняем у пациента, решили ли конфликт.

«Алло» под запретом

Частенько злятся из-за детей, рассказывает другой сотрудник, Тлектес.

- Позвонила женщина, страшно кричала, ругалась, - вспоминает оператор. - Ее ребенка плохо обслужили в стоматологии, и она подумала, что мы имеем к ним отношение. В таких ситуациях главное - успокоить. Грубить в ответ нельзя, нужно понять причину, почему человек недоволен, помочь успокоиться. Мы работаем по инструкции.

Правда, та женщина в такой ярости была, вспоминает молодой человек, ничего слушать не хотела. Позже разобрались, Тлектес перезванивал, уточнял - все нормально, от злости не осталось ни следа.

- Инструкция помогает и в других случаях, - продолжает он. - К примеру, раньше я и представить не мог, как повелительно и грубо звучит слово «говорите». Поэтому мы употребляем «подскажите» или «продиктуйте» ИИН. Нельзя произносить «Алло» или «Да?», только «Здравствуйте!» или «Добрый день!».

Вежливость в колл-центре - правило неукоснительное.

- Приходится слышать всякое, - кивает Раушан. - Например, многие уже привыкли к новшеству и оценили удобство телефонного звонка, но некоторым, особенно старшему поколению, все еще сложно перестроиться. Ворчат, лучше бы мы до больнички дошли. Нервничают, конечно. Но мы должны молчать, ни в коем случае нельзя срываться. Если уж совсем невмоготу после особо ярого скандалиста, на пару минут можно выключиться, некоторое время «не поднимать трубку».

- Молодые, как правило, не скандалят, некогда, наверное, - смеется другой оператор, Назигуль. - А бабушки у нас вообще прекрасные, спокойные - ну нет талона, так нет. Здоровья напоследок пожелают, и доченькой назовут. Если накричат? Ну и что? Промолчим. Это наша работа. Главное, оставить весь негатив здесь, а дома - семья, отдушина.

Немного медики

- А некоторых до того жаль - комок к горлу подступает, - рассказывает Назигуль. - Бабушка звонила: соседке ее 80 лет, ходить не может, голова кружится, падает бабушка, дедушка ее тоже на костылях, до врача добраться не могут. Я позвонила в их поликлинику. Разобрались - и доктор к старичкам пришел, и соцработника прикрепили, и заведующая поликлиникой на контроль их взяла. Вроде спокойнее на душе стало… А чем мы больше можем помочь? Только звонком.

Другая женщина обратилась, рассказывает Назигуль, одинокий сосед после инсульта лежит. Всем домом к нему ходят, по очереди помогают. «Его бы в реабилитационный центр», - попросила женщина. Вроде помогли, говорит оператор.

Раздаются звонки и не по делу.

- Пожилым хочется просто поговорить, - говорит Назигуль. - О жизни своей, о болячках, об одиночестве. Вроде и не положено надолго занимать линию, но иногда не выслушать просто нельзя.

Вспоминают операторы и курьезные случаи.

- Часто слышим - примите показания за свет или воду, - улыбается Назигуль. - Как-то мужчина пожаловался, что его змея укусила. Посоветовали позвонить в «103». Про лекарства, случается, спрашивают. На той неделе бабушка интересуется: «Пью витамины, а в составе написано аскорбиновая кислота. Внученька, это аспирин что ли?» Мне не трудно было быстро найти описание в Интернете и успокоить бабушку, что аскорбиновая и ацетилсалициловая кислоты - разные вещи, но все равно советуем обращаться за разъяснениями к врачу.

В колл-центре не консультируют по сугубо медицинским вопросам, поясняют операторы, могут только подсказать время работы врача, телефон, если нужно.

- Мы же не врачи, - разводит руками Назигуль.

- А жаль, - улыбается Тлектес. - Начал здесь работать и пожалел, что не выучился на врача. Но мы тоже чувствуем себя полезными и нужными.