Как и кого негласно проверяют в ВКО

Корреспондент Устинка LIVE побеседовал с координатором "тайников" по ВКО Анной Эппорт и постарался выяснить, кого и как они выводят на чистую воду.

Анна, расскажите, с чего все началось. Как Вы организовываете тайные визиты?

- В этой сфере я работаю уже более пяти лет. Сама начинала тайным покупателем, делала визиты - иногда до трех-четырех в день. Сейчас, к сожалению, сама уже не могу проверять, так как меня узнают практически в лицо - примелькалась. А это нам непозволительно… Если тайного покупателя "раскрыли", собранные им данные считают некорректными и не учитывают.

Были случаи, когда "шпионов" ловили за руку?

- Конечно, недавно девушка делала проверку на АЗС, на которой всегда заправляется. Все нормально, записала, как ее обслужили, на диктофон, выполнила все пункты задания. А для себя купила напиток и совершенно случайно забыла его - не по инструкции - закрутилась. Через несколько дней приехала опять заправиться, так сотрудник станции выбежал к ней на улицу, отдал бутылку, на которой был прикреплен стикер с надписью "Отдать "тайнику"!

Неужели настолько велик спрос в ВКО на подобные проверки?

- Немало! Некоторые владельцы бизнеса сами напрямую ищут нас через Интернет и нанимают тайных покупателей. Постоянно и на длительные сроки заказывают в основном все банки второго уровня, все крупные торговые сети бытовой техники - "Технодом", "Мечта", Alser, Sulpak, FORA, METRO, заведения питания, автозаправки КазМунайГаз, Sinoоil и Helios, операторы сотовой связи, государственные ведомства - Центры обслуживания населения, налоговые органы и даже МВД. Их головные офисы находятся в Астане или даже за границей, поэтому и заказывают исследования. Но сейчас все чаще просят проверить и точки продаж на областном уровне. Это и салоны красоты, и оптомаркеты, и магазины шаговой доступности.

Анна, как Вы считаете, повышается ли качество обслуживания после тайных визитов?

- В бизнес-структурах, где в руководстве есть иностранцы, которые к практике тайных проверок относятся серьезно и уже давно к ним привыкли, реально желают поднять качество обслуживания потребителей. Здесь тайные покупатели работают на системной основе, инструкции для них составляют подробные и объемные, вплоть до того, как на полках должен размещаться товар, какую информацию озвучил или не озвучил менеджер, дают специальные задания по созданию той или иной ситуации, требуют произвести возврат или обмен купленного изделия и другое. Потом на базе собранных нами данных проводится большой анализ работы проверяемого объекта, составляются рекомендации, то есть идет работа над ошибками. Но, к моему сожалению, очень часто руководители у нас заказывают визит "тайника", чтобы "закрутить гайки", уволить сотрудника, иметь рычаги давления на коллектив. Это, по моему мнению, в корне неправильно. И поэтому нас так не любят те, кого мы проверяем.

Неужели действительно увольняли сотрудников после тайных визитов?

- Конечно, к примеру, в одном из банков Усть-Каменогорска тайный покупатель проверял возможность получения кредита. По заданию девушка пришла в конце рабочего дня, очень долго ждала менеджера и даже после того, как он ее принял, так и не дождалась четкой, вразумительной инструкции от него. Сотрудник общался с ней по остаточному принципу, в основном поддерживал разговор с присутствующими здесь же людьми. В какой-то момент даже нагрубил "тайнику". После того, как отчет и фонограмма были переданы заказчику, менеджер банка пытался оспорить ситуацию, но в итоге остался без работы. С еще одним "пострадавшим" пришлось однажды встретиться на улице. Состоялся долгий, не слишком приятный разговор, но человек меня услышал, согласился с доводами и сейчас очень успешно сам работает тайным покупателем. Но нужно отметить, что главным условием для "тайника" является его несопряженность с проверяемым им объектом. То есть, если этот продавец-консультант потерял работу в данной торговой сети, ее он уже никогда проверять не сможет. Потому что имеет негативное отношение к ней. В мои обязанности тоже входит следить за тем, чтобы тайные покупатели никаким образом не были связаны с целью визита. Если претендент агрессивно настроен и говорит: "Меня плохо обслужили в этом магазине, на этой АЗС и т.д.", я его точно туда не отправлю! "Тайник" должен быть абсолютно нейтрален и объективен.

А как это можно проверить? Где уверенность в том, что человек не имеет намерения навредить, если он это тщательно скрывает? То есть меня интересуют гарантии качества работы самих тайных покупателей.

- Кроме того, что "тайник" ведет диктофонную запись, он еще заполняет все пункты опросного листа, который иногда очень внушительный. Практически во всех проверяемых нами объектах ведется и видеонаблюдение. А потом все собранные данные тщательно проверяют специальные сотрудники агентства - валидаторы. Это эксперты, умеющие профессионально работать с аудио- материалами, на слух различающие такие нюансы, как улыбается ли говорящий человек, общается ли он со знакомым и еще многие тонкости. Валидатор сверяет запись с анкетой, дает свои заключения, только после этого заказчик получает итоги визита. Есть еще и такие моменты, которые по понятным причинам я раскрывать не могу, но они позволяют дать гарантии - будем скромными - на 90% точности и объективности наших услуг.

Анна, ранее Вы говорили о проверках госслужб, расскажите, что это были за структуры?

- Налоговую службу мы проверяли, очень много нарушений зафиксировали и передали в Министерство. Показательной я считаю нашу работу в ЦОНах Усть-Каменогорска. Их мы проверяли лет пять назад, когда там было все очень плохо… В Центре по улице Белинского мы не только сами пытались получить услугу, но и опрашивали горожан, которые уже "обслужились". Нас пытались выгонять, угрожать, позвали на помощь полицию. Зато на следующий день картина настолько преобразилась, что это отметили даже посетители. Сейчас на основании наших данных очень многое исправлено в ЦОНах и, заметьте, жалоб от населения стало намного меньше. Отделы полиции проверяли в районах, но там в основном наличие информации и доступность для граждан.

И последний вопрос, Анна. Кто может стать тайным покупателем, и хорошо ли за это платят?

- "Тайником" может стать любой! Но определенные навыки все же нужны. Умение работать с диктофоном, определенная "наглость" - не каждому под силу устроить проверку на стрессоустойчивость - затеять скандал и отстаивать свои права. Немного актерского мастерства и… желание. На доход "тайника", скажу честно, не проживешь. Он может стать дополнительным заработком домохозяйкам, студентам, пенсионерам. Тем, кто любят "шопиться". За визит сумма варьируется от 300 до трех-четырех тысяч тенге. И, конечно, заказчики возмещают суммы покупок, обедов в ресторане, посещение салонов и т.д. Иногда "тайники" получают приятные бонусы в виде сертификатов. Я считаю, что, в первую очередь, тайные покупатели должны понимать, какую важную работу они выполняют, помогая поднять качество обслуживания до комфортного и приятного, как оно и должно быть в идеале.

К слову, технология исследования "Тайный покупатель" или "Mystery Shopping" была разработана в США 70 лет назад, однако широкое распространение получила лишь в последнее десятилетие. Хотя известны случаи использования "подставных покупателей" держателями рыночных точек для проверки честности продавцов еще в Древнем Риме. Сегодня же более 90% розничных магазинов, около 70% банков и 90% ресторанов в мире используют тайных покупателей как неотъемлемый элемент системы мотивации персонала и повышения качества обслуживания клиентов.