Не дать шанса на обман: кто и как защищает права потребителей ВКО

Наверное, нет ни одного человека, который бы не сталкивался в своей жизни с обманом во время покупки товаров или в сфере предоставления услуг: с обсчетом, обвесом, невыполненными договорными обязательствами, неудовлетворенностью качеством покупки, мошенничеством, передает корреспондент Устинка LIVE.

Но редко кто, "попав на деньги", рискует окунуться с головой в нелегкий процесс их возвращения… Статистика и вовсе говорит о том, что более 2 млн взрослого населения страны сталкивается с ущемлением своих потребительских прав. Причинами проблем эксперты называют слабое знание законов среди населения, сложную и неочевидную структуру разрешения конфликтов сторонами и загруженность государственных и судебных органов. Постановлением Правительства РК от 10 июля 2019 года при Министерстве торговли и интеграции создан Комитет по защите прав потребителей. В регионах начали работать его территориальные подразделения. О том, чем они занимаются на деле, чего добились за четвертый год своего существования, мы побеседовали с руководителем Департамента по защите потребителей ВКО Канатом Женисбекулы.

Руководитель Департамента по защите потребителей ВКО Канат Женисбекулы

?Расскажите об основных задачах Вашего ведомства.

Все просто! Мы осуществляем межотраслевую координацию деятельности госорганов по обеспечению реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей, контроль за соблюдением законодательства в этой сфере, естественно, рассматриваем обращения потребителей. Также в наших функциях преду-смотрено обращение в суд по вопросам защиты прав неопределенного круга потребителей в случаях нарушения прав и законных интересов более десяти потребителей по одному и тому же вопросу. И, конечно, проведение информирования, консультирования, просвещения, повышения правовой грамотности потребителей.

?И каковы успехи ведомства на этой стезе в прошлом году?

В 2021 году мы рассмотрели 699 обращений потребителей, если сравнивать с 2020-м - тогда поступило 411 обращений. Из них в письменной форме - 356 обращений, по телефону - 118, в систему e-tutynushy.kz - 195, телеграм-бот - 8 и на личном приеме - 22 обращения. Сумма денежных возвратов потребителям составила свыше 9 миллионов 320 тысяч тенге (в 2020 году - 7 086 245 тенге), в том числе в сфере розничной торговли - 6 983 474 тенге. Здесь были нарушены права потребителей по обмену и возврату непродовольственных товаров ненадлежащего качества.

?И каких нарушений прав потребителей все-таки больше?

Из анализа поступивших обращений следует, что в области чаще всего нарушаются права потребителей именно в розничной торговле. В целом население больше беспокоят вопросы, возникающие при приобретении некачественных товаров, обмена и возврата товара, некачественного предоставления бытовых услуг, по изготовлению и ремонту мебели, окон и дверей, в сфере электронной торговли, несоответствия товара заявленным свойствам, несвоевременная доставка, отказы в возврате денежных средств при возврате билетов, а также способы досудебного урегулирования спорных отношений.

?У Вас есть право проводить проверки субъектов бизнеса, допустивших нарушения прав потребителей?

Да, за 2021 год проведено восемь внеплановых проверок в отношении субъектов крупного и среднего предпринимательства, малый и микробизнес пока не проверяем - действует мораторий. По результатам вынесены предписания об устранении нарушений в сфере защиты прав потребителей и наложены административные взыскания на магазины "Сулпак" в городах Усть-Каменогорск и Риддер, ТОО Gulser computers в Риддере, магазин "Технодом" и ТОО "Сател" по продаже телефонов и комплектующих в Усть-Каменогорске. В целом Департаментом проводятся проверки по следующим основаниям: части 5 и 6 статьи 190 КоАП РК "Неисполнение продавцом (изготовителем, исполнителем) обязанностей" по:

• размещению на казахском и русском языках информации о контактных данных продавца (изготовителя, исполнителя), уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров, а также информации о праве потребителя обратиться к ним за восстановлением своих нарушенных прав и законных интересов;
• обеспечению обмена или возврата товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества в срок, установленный законодательством РК;
• предоставлению письменного ответа на претензию об устранении нарушений прав и законных интересов потребителя в срок, установленный законодательством РК.

Кроме того, проводим проверки согласно части 1 статьи 193 КоАП РК "Непредоставление по просьбе покупателя необходимой информации о товаре, его месте происхождения, изготовителях, потребительских свойствах, гарантийных обязательствах и порядке предъявления претензий".

?Кто еще может защитить права обманутых потребителей?

На территории региона функционирует шесть действующих общественных объединений по защите прав потребителей, из них в Усть-Каменогорске: "Аманат", "Ваше Право", "Азат", "Тимур", в Риддере - "Риддерское городское общество защиты прав потребителей и в Семее - "Коргаушы". В 2021 году открыты фронт-офисы в Семее, Урджарском районе и в Риддере. С участием Департамента и акимата Семея достигнута договоренность с общественным объединением "Коргаушы" об оказании бесплатной еженедельной (по пятницам) консультационной помощи социально уязвимым слоям населения по защите прав потребителей, и выделено помещение для приема потребителей в здании акимата города.

?Какие новшества введены в сфере защиты прав потребителей?

25 июня 2020 года принят Закон "О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты РК по вопросам защиты прав потребителей", внесены поправки в Гражданский кодекс и Кодекс об административных правонарушениях, в Предпринимательский кодекс, в Закон "О торговой деятельности" и в Закон "О защите прав потребителей". Предусмотрена трехступенчатая система рассмотрения жалоб. Первая ступень - в случае назревания конфликта между потребителем и предпринимателем подразумевает самостоятельное урегулирование конфликта между сторонами или на площадке досудебного рассмотрения споров. Если не получилось разрешить ситуацию на месте, участники переходят на следующий уровень - рассмотрение жалобы уполномоченным органом с применением административных мер по отношению к представителю бизнеса. Санкции будут применять в отношении недобросовестных предпринимателей, отказавшихся устранить допущенные нарушения в добровольном порядке. Третий уровень предполагает обращение в судебные органы. Очевидно, что доводить дело до судебных разбирательств вряд ли кто-то захочет, поэтому и большая часть споров разрешается на первой стадии, что в свою очередь существенно повысит социальную ответственность предпринимателей перед обществом и материальную - перед покупателем. В мировой практике досудебное урегулирование споров - наиболее цивилизованный и эффективный способ избежать длительного конфликта, он, естественно, во всех смыслах наименее затратный.

В этом году мы ждем принятия нового закона, внедрения института омбудсмена по правам потребителей и создания Палаты потребителей, которая по примеру Палаты предпринимателей начнет также активно помогать населению.

?Сейчас идет процесс всемирной цифровизации услуг. Как с этим обстоят дела в сфере защиты прав потребителей?

Особое внимание хочу обратить на Единую информационную систему приема жалоб E-Tutynushy (ЕИС), которая функционирует с января этого года. Она предназначена для автоматизации процесса приема и рассмотрения жалоб казахстанцев, их систематизации и регистрации на всех уровнях системы защиты прав потребителей. Для удобства в системе размещены стандартные формы жалоб в зависимости от предмета спора и сферы услуг, а также перечень и контакты "защитников". Кроме того, ЕИС обеспечивает доступ к любому субъекту досудебного регулирования или государственному органу, если они зарегистрированы в системе. В условиях новой цифровой реальности предлагаемая автоматизация процесса подачи и рассмотрения жалоб поэтапно трансформируется в масштабную онлайн-платформу оперативного разрешения споров. Департаментом с начала года было рассмотрено и обработано более 195 обращений потребителей, обратившихся через Единую информационную систему защиты прав потребителей.

?И напоследок, куда восточноказахстанцы могут обратиться за защитой своих прав?

Жители региона могут обратиться в Департамент по защите прав потребителей по телефону горячей линии: 8(7232) 26-72-07. Мы всегда рады помочь, если это в наших силах.